作者：保罗·蒂姆
【借阅处：公司人力资源中心】
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本书向我们展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能：高度关注客户服务所面临的机遇和挑战;收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力;调动客户积极性的具体行为;实现卓越服务的电话沟通技巧;创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力;应对及挽回不满意客户的工具;理解超越客户期待的重要意义;在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度;领导、拓展和授权服务过程的能力;个人成功和职业成功的具体行为;追求服务卓越中管理他人的技巧。
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